Коллектор - угроза или скорая помощь

Так выглядит ситуация со стороны должника.

Банк, который выдавал этот кредит, тщательно проверил платежеспособность клиентки. Было выяснено, что женщина беременна, но какое-то время она еще работает и получает полноценную заработную плату с бонусами, в дальнейшем при уходе в декрет, компания по закону продолжит выплачивать зарплату, поэтому кредит женщина сможет выплатить полностью. Существует договор, который клиент и банк подписывали. Причем, обо всех последствиях невыплаты должницу информировали перед подписанием договора. Т.е. заемщик сознательно брал на себя ответственность, подписывая договор.

В результате невыплат, сотрудники банка звонили клиентке, информируя о задолженности, и предлагали решить вопрос «полюбовно» (т.е. без обращения в суд). Был еще ряд звонков. Оплата не последовала.

Так выглядит ситуация со стороны банка.

Сейчас дело находится в коллекторском агентстве. Именно ему предстоит разобраться с этой непростой ситуацией.

Кто такие коллекторы?

Еще буквально несколько лет назад бытовало мнение, что коллектор – это человек, использующий вполне конкретные садово-огородные инструменты для взыскания долга. Менее всего ему важно, насколько трудная ситуация у заемщика. Его задача только забрать долг – способы не имеют значения. К счастью, сейчас времена изменились. Цивилизация пришла и в эту область рынка. И способы взыскания долга переориентированы на 180 градусов.

Коллекторы (от англ. collect – «собирать») – это специалисты, использующие искусство коммуникации для взыскания задолженности.

Взысканием задолженности могут заниматься как специализирующиеся на данных услугах агентства, так и коллекторские отделы кредитных компаний (например, банковской сферы, телекоммуникационных компаний и т.д.).

Коллекторские агентства – компании, занимающиеся взысканием просроченной и проблемной дебиторской задолженности физических и юридических лиц.

Вернемся к нашей должнице с тяжелой жизненной историей. Сейчас ее перенаправили в коллекторское агентство. Ситуация непростая. Однако, как показывает практика, довольно типичная по степени своей сложности. То есть, совсем не самая трудная.

Как быть человеку, который слушает по 150-300 таких историй за свою смену? Как ему работать в таких условиях? Как он может решить проблему, используя цивилизованные методы взыскания?

Прежде всего, надо понимать, что на подобную работу идут люди с определенным складом характера. Ведь не каждый сможет справиться со стрессом, который не минуем в таких условиях.

Но только ли о стрессоустойчивости идет речь? Сможет ли любой стрессоустойчивый человек стать профессиональным «собирателем» долгов? Вряд ли.

Этот человек должен обладать отличными коммуникационными способностями, богатым жизненным опытом и знанием психологии человека, для того, чтобы к каждому должнику найти свой подход. Несмотря на то, что сейчас для любого разговора специалисты по обучению стремятся прописать сценарий, в самом начале деятельности агентств никаких сценариев не было. Люди, которые тогда работали, могли взыскать почти любой долг, используя свой жизненный опыт и интуицию.

Сейчас зачастую новички-коллекторы применяют прописанные сценарии разговора. Но только те из них, которые умеют самостоятельно думать и решать нестандартные ситуации, задерживаются здесь надолго. Ведь, несмотря на то, что существуют определенные классификации сложных ситуаций и «проблемных» должников, каждая конкретная ситуация уникальна и имеет свой путь развития и решения. И очень важно, чтобы специалист умел «почувствовать», какой метод применить в каждом конкретном случае.

Чему необходимо обучать коллекторов-«новичков»?

Прежде всего, нужно определить имидж коллектора и его установку и изменить их, если это необходимо.

Имидж, существовавший раньше, сейчас не просто не актуален – он не транслирует цивилизованные методы взаимодействия с должником.

Будет ли отличаться имидж и установка коллекторов в зависимости от того, коллекторское это агентство или кредитная компания? На первый взгляд, да. Ведь для кредитных компаний должник является клиентом, поэтому специалист по взысканию задолженности должен транслировать имидж клиентоориентированности. В свою очередь, для коллекторских агентств должник не является клиентом. Может ли агентство применять более агрессивные методы, иметь больше возможностей с точки зрения жесткости и давления, чем банки и другие кредитные компании? На первый взгляд, да. Но только на первый.

Всмотримся глубже.

Коллекторское агентство принимает заказ от кредитной компании и становится ее представителем. Это означает, что, транслируя имидж, противоречащий клиентоориентированности, коллекторская компания бросает тень и на своего заказчика тоже.

Чтобы этого не произошло, специалисту по работе с должником необходимо четко понимать, кого он представляет. И, следовательно, какой имидж транслирует. Составляющие имиджа у каждой кредитной компании свои, но есть основные: профессионализм, клиентоориентированность, четкость, грамотность, стремление помочь и т.п.

Говоря об установке, необходимо четко определить, каков должен быть результат беседы с должником, и какими способами этот результат может быть достигнут.

100% достижение результата – это полное взыскание с должника долга в отведенные сроки.

Как этого достичь?

Можно ли напугать должника расправой в суде?

Можно ли оказывать какое-то иное давление? Например, ругаться, кричать, выводить из себя и т.д.?

Все это, с одной стороны, далеко от «кувалды», с другой стороны, к цивилизованным методам также не имеет никакого отношения.

Когда на вас кричат и угрожают, появляется ли у вас искренняя готовность идти на встречу этому человеку?

Для решения проблемы должника и выполнения поставленной задачи коллектору как раз понадобится мастерство коммуникации и знание человеческой психологии. А еще стремление, огромное стремление помочь должнику решить проблему доступными специалисту методами. Т.е. разобравшись в ситуации, коллектор может проконсультировать должника о возможных вариантах решения в данной ситуации и всех последствиях, которые настигнут, если проблема решена не будет.

Итак, для того, чтобы качественно выполнить свою задачу, коллектору необходимо 3 составляющих: стремление помогать, знание способов решать проблемы и умение донести до должников эти способы.

А как же быть в ситуации мошенничества, когда должник использует душещипательные истории для того, чтобы манипулировать и обманывать доверчивого коллектора? Впрочем, история не обязательно может быть душещипательной, подойдет и простое объяснение: мой паспорт утерян, вполне вероятно, кто-то им воспользовался. В таких ситуациях коллектор должен уметь вычислять злоумышленников и перенаправлять в специальный орган, занимающийся подобными случаями.

С какими историями чаще сталкиваются коллекторы: с правдивыми или ложными? В каждой компании/ агентстве своя статистика.

Если история правдивая, тогда коллектор приходит на помощь и вместе с должником находит пути решения возникшей проблемы. Ведь в трудной ситуации некоторые теряются и не знают, каким образом можно решить ту или иную проблему. Тогда специалист разбирается в произошедшем и подсказывает варианты решения.

В нашем случае история правдивая и у нее счастливый конец. Которого, впрочем, могло и не быть, если не мастерство коллектора.

Специалист нашел правильный подход к женщине, поэтому ему удалось добиться доверия и выяснить множество полезных фактов, которые помогли решить данную ситуацию.

Мама беременной женщины, как выяснилось, жила отдельно недалеко от дочери. Женщина настолько переживала, что не видела решения, находящегося прямо у нее «под носом». Маму переселили к дочери, а квартиру стали временно сдавать. Этого оказалось достаточно для того, чтобы погасить задолженность в отведенные сроки.

Мужа нашли. Обязали платить алименты.

Задать вопрос автору