сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  17.12.2018 18:30:24
Как защититься от контрафакта в сфере СИЗ
  14.12.2018 12:44:43
Капитализация российских компаний с участием женщин в Советах директоров растет в 1,4 раза быстрее среднерыночной
  07.12.2018 15:33:06
Компания 3М объявила, что обязуется соблюдать принципы устойчивого развития при выпуске всех новых продуктов
  21.11.2018 18:12:10
О принудительном взыскании денежных средств со счетов недобросовестных работодателей
  21.11.2018 18:05:42
Молодые специалисты получат право гарантированного трудоустройства


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Коллектор - угроза или скорая помощь




Сейчас зачастую новички-коллекторы применяют прописанные сценарии разговора. Но только те из них, которые умеют самостоятельно думать и решать нестандартные ситуации, задерживаются здесь надолго. Ведь, несмотря на то, что существуют определенные классификации сложных ситуаций и «проблемных» должников, каждая конкретная ситуация уникальна и имеет свой путь развития и решения.
Тематические разделы:
Административный персонал
Статьи : Обучение и развитие

Автор: Анна Чумакова, тренер-консультант Ars Vitae

Дата публикации: 25.02.2009



Однажды женщина взяла кредит в банке… на личные нужды, связанные с уходом за собой в связи с беременностью и уходом за будущим ребенком. Совсем недавно она ушла в декрет. А несколькими днями позже муж ее оставил. Никакой финансовой помощи от мужа нет. Он скрылся в неизвестном направлении. Родственники все живут в другом городе, кроме мамы, которая больна и не может за собой ухаживать и живет на очень маленькую пенсию. От друзей помощи ждать тоже не приходится. В результате сегодняшнего кризиса многих сократили. Компания выплатила пособие по уходу за ребенком и продолжает по закону выплачивать заработную плату. Однако она сильно снизилась из-за отсутствия бонусов. Практически все деньги идут на жизнь, на уход за матерью и правильное питание, которое настойчиво рекомендуют врачи. А ведь еще пока нет ребенка! Поэтому те крохи, которые остаются, будущая мать откладывает на самые необходимые покупки первых месяцев жизни ребенка.

Так выглядит ситуация со стороны должника.

Банк, который выдавал этот кредит, тщательно проверил платежеспособность клиентки. Было выяснено, что женщина беременна, но какое-то время она еще работает и получает полноценную заработную плату с бонусами, в дальнейшем при уходе в декрет, компания по закону продолжит выплачивать зарплату, поэтому кредит женщина сможет выплатить полностью. Существует договор, который клиент и банк подписывали. Причем, обо всех последствиях невыплаты должницу информировали перед подписанием договора. Т.е. заемщик сознательно брал на себя ответственность, подписывая договор.

В результате невыплат, сотрудники банка звонили клиентке, информируя о задолженности, и предлагали решить вопрос «полюбовно» (т.е. без обращения в суд). Был еще ряд звонков. Оплата не последовала.

Так выглядит ситуация со стороны банка.

Сейчас дело находится в коллекторском агентстве. Именно ему предстоит разобраться с этой непростой ситуацией.

Кто такие коллекторы?

Еще буквально несколько лет назад бытовало мнение, что коллектор – это человек, использующий вполне конкретные садово-огородные инструменты для взыскания долга. Менее всего ему важно, насколько трудная ситуация у заемщика. Его задача только забрать долг – способы не имеют значения. К счастью, сейчас времена изменились. Цивилизация пришла и в эту область рынка. И способы взыскания долга переориентированы на 180 градусов.

Коллекторы (от англ. collect – «собирать») – это специалисты, использующие искусство коммуникации для взыскания задолженности.

Взысканием задолженности могут заниматься как специализирующиеся на данных услугах агентства, так и коллекторские отделы кредитных компаний (например, банковской сферы, телекоммуникационных компаний и т.д.).

Коллекторские агентства – компании, занимающиеся взысканием просроченной и проблемной дебиторской задолженности физических и юридических лиц.

Вернемся к нашей должнице с тяжелой жизненной историей. Сейчас ее перенаправили в коллекторское агентство. Ситуация непростая. Однако, как показывает практика, довольно типичная по степени своей сложности. То есть, совсем не самая трудная.

Как быть человеку, который слушает по 150-300 таких историй за свою смену? Как ему работать в таких условиях? Как он может решить проблему, используя цивилизованные методы взыскания?

Прежде всего, надо понимать, что на подобную работу идут люди с определенным складом характера. Ведь не каждый сможет справиться со стрессом, который не минуем в таких условиях.

Но только ли о стрессоустойчивости идет речь? Сможет ли любой стрессоустойчивый человек стать профессиональным «собирателем» долгов? Вряд ли.

Этот человек должен обладать отличными коммуникационными способностями, богатым жизненным опытом и знанием психологии человека, для того, чтобы к каждому должнику найти свой подход. Несмотря на то, что сейчас для любого разговора специалисты по обучению стремятся прописать сценарий, в самом начале деятельности агентств никаких сценариев не было. Люди, которые тогда работали, могли взыскать почти любой долг, используя свой жизненный опыт и интуицию.

Сейчас зачастую новички-коллекторы применяют прописанные сценарии разговора. Но только те из них, которые умеют самостоятельно думать и решать нестандартные ситуации, задерживаются здесь надолго. Ведь, несмотря на то, что существуют определенные классификации сложных ситуаций и «проблемных» должников, каждая конкретная ситуация уникальна и имеет свой путь развития и решения. И очень важно, чтобы специалист умел «почувствовать», какой метод применить в каждом конкретном случае.

Чему необходимо обучать коллекторов-«новичков»?

Прежде всего, нужно определить имидж коллектора и его установку и изменить их, если это необходимо.

Имидж, существовавший раньше, сейчас не просто не актуален – он не транслирует цивилизованные методы взаимодействия с должником.

Будет ли отличаться имидж и установка коллекторов в зависимости от того, коллекторское это агентство или кредитная компания? На первый взгляд, да. Ведь для кредитных компаний должник является клиентом, поэтому специалист по взысканию задолженности должен транслировать имидж клиентоориентированности. В свою очередь, для коллекторских агентств должник не является клиентом. Может ли агентство применять более агрессивные методы, иметь больше возможностей с точки зрения жесткости и давления, чем банки и другие кредитные компании? На первый взгляд, да. Но только на первый.

Всмотримся глубже.

Коллекторское агентство принимает заказ от кредитной компании и становится ее представителем. Это означает, что, транслируя имидж, противоречащий клиентоориентированности, коллекторская компания бросает тень и на своего заказчика тоже.

Чтобы этого не произошло, специалисту по работе с должником необходимо четко понимать, кого он представляет. И, следовательно, какой имидж транслирует. Составляющие имиджа у каждой кредитной компании свои, но есть основные: профессионализм, клиентоориентированность, четкость, грамотность, стремление помочь и т.п.

Говоря об установке, необходимо четко определить, каков должен быть результат беседы с должником, и какими способами этот результат может быть достигнут.

100% достижение результата – это полное взыскание с должника долга в отведенные сроки.

Как этого достичь?

Можно ли напугать должника расправой в суде?

Можно ли оказывать какое-то иное давление? Например, ругаться, кричать, выводить из себя и т.д.?

Все это, с одной стороны, далеко от «кувалды», с другой стороны, к цивилизованным методам также не имеет никакого отношения.

Когда на вас кричат и угрожают, появляется ли у вас искренняя готовность идти на встречу этому человеку?

Для решения проблемы должника и выполнения поставленной задачи коллектору как раз понадобится мастерство коммуникации и знание человеческой психологии. А еще стремление, огромное стремление помочь должнику решить проблему доступными специалисту методами. Т.е. разобравшись в ситуации, коллектор может проконсультировать должника о возможных вариантах решения в данной ситуации и всех последствиях, которые настигнут, если проблема решена не будет.

Итак, для того, чтобы качественно выполнить свою задачу, коллектору необходимо 3 составляющих: стремление помогать, знание способов решать проблемы и умение донести до должников эти способы.

А как же быть в ситуации мошенничества, когда должник использует душещипательные истории для того, чтобы манипулировать и обманывать доверчивого коллектора? Впрочем, история не обязательно может быть душещипательной, подойдет и простое объяснение: мой паспорт утерян, вполне вероятно, кто-то им воспользовался. В таких ситуациях коллектор должен уметь вычислять злоумышленников и перенаправлять в специальный орган, занимающийся подобными случаями.

С какими историями чаще сталкиваются коллекторы: с правдивыми или ложными? В каждой компании/ агентстве своя статистика.

Если история правдивая, тогда коллектор приходит на помощь и вместе с должником находит пути решения возникшей проблемы. Ведь в трудной ситуации некоторые теряются и не знают, каким образом можно решить ту или иную проблему. Тогда специалист разбирается в произошедшем и подсказывает варианты решения.

В нашем случае история правдивая и у нее счастливый конец. Которого, впрочем, могло и не быть, если не мастерство коллектора.

Специалист нашел правильный подход к женщине, поэтому ему удалось добиться доверия и выяснить множество полезных фактов, которые помогли решить данную ситуацию.

Мама беременной женщины, как выяснилось, жила отдельно недалеко от дочери. Женщина настолько переживала, что не видела решения, находящегося прямо у нее «под носом». Маму переселили к дочери, а квартиру стали временно сдавать. Этого оказалось достаточно для того, чтобы погасить задолженность в отведенные сроки.

Мужа нашли. Обязали платить алименты.


Анна Чумакова, тренер-консультант Ars Vitae


Share |

 

Версия для печати

Читайте также
Начальник лаборатории (бюро) социологии труда
Главный технолог
Как стимулировать менеджеров продавать больше и обеспечивать ежегодный рост компании

Как стимулировать менеджеров продавать больше и обеспечивать ежегодный рост компании по маржинальной прибыли на 50%, рассказывает управляющий директор КСК групп ТИМУР АБДУЛЛАЕВ.
Главный бухгалтер
Начальник отдела маркетинга
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM