сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  19.04.2019 19:13:42
Большинство людей опасается растущей роли искусственного интеллекта
  18.04.2019 19:14:18
Компания 3М представляет деловую программу и новинки на ВНОТ-2019
  17.04.2019 16:48:48
Аренда Виллы на Берегу Моря
  21.03.2019 13:12:00
Неделя сметчика на Урале
  21.03.2019 13:11:35
Неделя сметчика на Урале


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Виртуальная лояльность
Автор: Михаил Шагиев, менеджер Intel по маркетинговым программам для малого и среднего бизнеса в странах СНГ
Источник: "Коммерсантъ-Деньги"
Дата публикации: 19.04.2005

Версия для печати

Виртуальная лояльность

Для многих компаний внедрение системы CRM, которая призвана автоматизировать взаимоотношения с клиентами,-- следующий шаг после автоматизации финансовых процессов. Особенно это справедливо для компаний, оказывающих услуги большому количеству клиентов. На примере IT-решения магазина "Бизнес-книга" мы можем проследить довольно типичный сценарий внедрения технологий для российского малого бизнеса.

Системы CRM призваны не только снизить операционные расходы и добиться прозрачности процессов, но и помочь в обретении одного из ключевых конкурентных преимуществ -- лояльности. Поэтому в области взаимоотношений с клиентами к выбору решений и поставщика нужно относиться очень осторожно. Внедрение любой корпоративной информационной системы и системы CRM -- процесс сложный. Можно выделить несколько крупных фаз, которые мы наблюдаем в успешных проектах.

Первый шаг -- анализ и определение бизнес-потребностей в системе CRM. Успешное внедрение начинается с анализа процессов в компании, которые могут быть оптимизированы или перестроены с помощью CRM-системы, и целей, которые компания ставит перед собой в процессе ее внедрения. В успешных проектах цели четко поставлены, специфичны, измеримы, достижимы, релевантны, сроки по ним определены. Чрезвычайно важно выяснить критерии эффективности желаемого решения. Согласно исследованию BearingPoint, 70% руководителей, внедрявших CRM, их не определяют, а это ведет к неэффективному внедрению и серьезным потерям. В проекте для "Бизнес-книги" цели были определены, но довольно расплывчато. Возможно, это одна из главных причин затягивания сроков, предоставления 38 вариантов дизайна.

Второй шаг -- определение решения, выбор системы и поставщика. На российском рынке готовые решения для библиотек, как и для многих видов малого и среднего бизнеса, практически не представлены. Тем более важно обратиться к компании, имеющей опыт внедрения IT-систем, близких по отрасли. Именно на этом этапе не стоит жалеть времени и усилий и привлечь профессионалов или проконсультироваться с теми, кто уже использует подобные решения в своем бизнесе. Тендер -- один из лучших способов определить нужного поставщика и систему. При невозможности его организов
ать можно обратиться к профессионалу-консультанту, который сможет обосновать преимущества той или иной системы для вашего бизнеса. Сам процесс внедрения может быть представлен в виде последовательности действий с ключевыми датами и показателями. В случае с "Бизнес-книгой" такой план заметно упростил бы последующий контроль, и компания не потеряла бы время, то есть деньги.

Следующий этап -- поставка, внедрение и адаптация. Рано расслабляться, когда вы купили готовую систему и установили ее. Система в первую очередь должна быть адаптирована под ваши процессы, под ваши потребности. Интерфейс, база данных, процедуры, автоматизированные в системе, даже расположение рабочих мест --- все это требует настройки. В нашем случае адаптация была проведена уже на "живом" решении. Если бы эта фаза была предусмотрена изначально, меньше проблем возникло бы с использованием системы в первое время, при установке "ТачСкрина" в зале. Давать пользователю право выбора использовать или не использовать новый инструмент -- хороший тон, но процесс покупки мог быть организован таким образом, чтобы возможности "ТачСкрина" использовались максимально.

Один из главных этапов, который часто игнорируется, что ведет к неэффективному использованию системы,-- продвижение решения и обучение. В случае "Бизнес-книги", например, возможно организовать процесс таким образом, что продавец привлекает посетителей к "ТачСкрину", что, несомненно, вызовет большее доверие пользователей.

Только после этого в успешных проектах начинается реальное использование системы. Вместе с этим этапом приходят новые задачи: нужно организовать контроль за эффективностью системы, за новыми бизнес-процессами, которые проходят с использованием нововведения. Здесь важно определить, что в решении работает неэффективно, что можно изменить. Начинается фаза модернизации. В удачных примерах внедрения и использования систем их доработкой и модернизацией занимается компания, поставившая решение. Часто появляется соблазн передать работы программистам своей компании, к этому склоняются и в "Бизнес-книге", но велика опасность непрофессиональных шагов, которые могут повредить новым бизнес-процессам.

В целом решение, внедряемое в "Бизнес-книге", может успешно работать и приносить ощутимые результаты. Но при внедрении более сложных систем компании малого и среднего бизнеса могут получить значительно более эффективное решение бизнес-задач, если при выборе и внедрении решений применяется отлаженный процесс. Тем не менее именно в компаниях малого и среднего бизнеса за счет внедрения таких систем можно добиться серьезных результатов даже при неровном процессе, тогда как крупный бизнес часто не обладает такой свободой.


Share |

 

Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM