сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  19.04.2019 19:13:42
Большинство людей опасается растущей роли искусственного интеллекта
  18.04.2019 19:14:18
Компания 3М представляет деловую программу и новинки на ВНОТ-2019
  17.04.2019 16:48:48
Аренда Виллы на Берегу Моря
  21.03.2019 13:12:00
Неделя сметчика на Урале
  21.03.2019 13:11:35
Неделя сметчика на Урале


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Измерение результатов обучения в рознице
Автор: Павел Горбачев
Дата публикации: 19.03.2008

Версия для печати

Измерение результатов обучения в рознице

Тренинг розничных продаж является самым массовым и самым востребованным видом обучения персонала. Эффективность продаж и уровень сервиса– это краеугольные камни торговли. О том, как оценивать обучение персонала в розничных торговых точках.

Портал HRM.ru пригласил в качестве экспертов по этой теме Марину Белову, директора по обучению, тренера-консультанта
компании
Strategic Training & Consulting и Галину Чекмареву, бизнес-тренера Центра обучения СОАО «НСГ».

Эксперты HRM

Галина Чекмарева

бизнес-тренер

Центра обучения СОАО «НСГ»:

У меня был опыт работы в качестве внутреннего тренера в сети супермаркетов бытовой техники и электроники «Берингов пролив».

Марина Белова

директор по обучению

компании Strategic Training & Consulting:

Мы обучали продавцов-консультантов, линейных менеджеров магазинов для компании Stockmann, которая продает товары с брендами Vero Moda, EXIT, принадлежащие датской компании Bestseller. Обучение персонала проходило в Москве, Санкт-Петербурге и Казани.

HRM: Какая главная цель обучения сотрудников в рознице?

Галина Чекмарева: Задачи обучения персонала торговой сети можно разделить на несколько уровней. Первый уровень: обучение и адаптация новых сотрудников, которая включает в себя обеспечение «новичков» необходимым уровнем технических знаний о продуктах и техниках работы с клиентами. Важным моментом здесь является закрепление за новыми сотрудниками наставников, которые реализуют систему адаптации и помогают новым продавцам справиться с необходимыми задачами на время стажировки и испытательного срока. Обучение опытных продавцов проводится на основании данных диагностики потребности в обучении, результатах продаж, аттестации, индивидуальных запросов и отзывов непосредственного руководителя. Важное условие - обучение должно встраиваться в стратегические задачи компании и задачи конкретного подразделения. Обучение администраторов и руководителей магазинов необходимо строить, опираясь на задачи компании, результаты и уровень продаж подразделения, реальные трудности в работе подразделения, результаты аттестации, а также запросы самих руководителей.

HRM: Самые частые трудности при обучении сотрудников в рознице?

Марина Белова: Самая главная трудность – это мотивация. Профессия розничного продавца имеет очень большую текучку. На эту должность часто приходят молодые люди, чтобы поработать некоторое время. Человек, который пришел поработать продавцом на полгода, вряд ли рассматривает эту профессию как дело своей жизни. Заказчику обучения требовалось создать определенный уровня сервис, чтобы покупатель, приходя в новый магазин, получал стандартный набор услуг.

Тренинг начинался с того, что очень много времени уходило на мотивирование к обучению и вообще в рамках этой профессии. Мы им объясняли, что сейчас будем развивать в вас навыки общения, коммуникации, что это пригодится вам всегда и везде. Убеждали обучаемых рассматривать этот тренинг как первую ступень большую, успешную и благополучную жизнь.

Квалифицированный обслуживающий персонал – это само по себе конкурентное преимущество. Тем более, если мы говорим о формате магазина, в котором заявлен сервис. Когда мы тратим деньги на зарплату персоналу, то надо и вкладываться в их обучение. Если мы сами от них сами ничего не требуем, то имеет смысл вообще убрать продавцов из зала. У молодых людей общегуманитарный и коммуникативный уровень в целом очень невысокий, и есть некий психологический барьер. Он состоит в том, эти люди просто не считают нужным первыми начинать разговор с покупателем. Это общий недоброжелательный настрой. Часто целью тренинга является просто заставить продавцов первыми подходить к покупателям и общаться, развить в них экстравертность. Главная задача – сделать их проактивными на рабочем месте, улыбаться, быть опрятными.

Вообще, чтобы не возникали трудности с мотивацией, то всегда стоит более внимательно относиться к людям на стадии подбора персонала. Если у сотрудника нет мотивации на самосовершенствование в рамках этой профессии, то этому человеку будет работать сложно. С другой стороны, я помню случаи, когда хорошо мотивированные люди начинали карьеру с должности продавца-консультанта и становились управляющими торговой точки. Вместе с успешной торговой маркой они делали свою карьеру.

Галина Чекмарева: Определенные трудности возникают в организации самого обучения. Не всегда удается собрать группу в полном объеме. Возникают трудности с организацией проживания , местом проведения обучения и дисциплиной участников. Если торговая сеть большая, а обучение проходит в центральном офисе, то продавцам приходится приезжать издалека, да к тому же в свое свободное время, что существенно снижает мотивацию на обучение.

HRM: Кого проще обучить – мужчин или женщин? Есть ли гендерные различия в обучаемости персонала в розничной торговле?

Марина Белова: Иногда, когда речь идет о работе в торговом зале с одеждой, обувью, аксессуарами множества торговых марок и брендов, мужчины теряются и рассматривают это занятие как не совсем мужскую профессию, что продавец в зале - это удел женщин. На самом деле это очень опасные заблуждения.

У нас было много групп обучающихся, и в них я встречала молодых людей, которые явно видели для себя достоинства этой профессии. И они работали просто на «отлично». Когда мужчина наполнен решимостью достичь в сфере розничных продаж самых больших высот, не видит в постижении азов обслуживающей профессии ничего зазорного, то он работает хорошо и добивается успеха. Такие мужчины работают даже лучше, чем большинство женщин, и они двигаются по карьерной лестнице быстрее.

Конечно, есть такие сферы, где работают преимущественно женщины: это парфюмерия, косметика, женская одежда и белье. В бутиках мужской одежды, в продажах техники и электроники работает больше мужчин. То есть гендерные различия лежат именно в плоскости самого товара.

HRM: Какие технологии используются при обучении?

Марина Белова: Сами тренинги, индивидуальный коучинг, и посттрениговые процессы, которые тоже являются обучением: обратная связь, методика «таинственный покупатель. В нашем случае сначала было тренинговое обучение, а через 3-4 месяца мы проводили обучение на рабочем месте. Это когда целой группе перед началом работы дается определенная обучающая инструкция, они выходят в торговый зал, тут же применяют полученные знания. Вообще обучение на рабочем месте полезно там, где есть сервис, ориентированный на клиента. Чаще всего это бутики, магазины с технически сложным товаром. Здесь есть возможность обучить, проследить за результатом и дать обратную связь. Это позволяет правильно закрепить полученный навык. Там, где существует формат торговли через прилавок, в силу того, что здесь время общения с покупателем очень ограничено, то этот формат обучения практически не применяется.

HRM: Есть ли зависимость текучести персонала в розничной торговле от частоты тренингов?

Марина Белова: На эту тему статистики нет, по моим экспертным ощущения, эта связь очень невелика. Как тренер, я убеждена, что нужный и полезный тренинг, который выводит на поверхность все недочеты и формирует нужный навык – не должен нравиться участникам. Если мы хотим изменить некоторые наши привычки и установки на более эффективные, то сам тренинг по этому направлению не будет иметь внешнюю привлекательность. Он даже может не понравиться участникам, но они впоследствии ощущят все его положительные последствия. Привлекательным и «драйвовым» будет результат, который проявится немного позднее самого обучения. Текучесть персонала и закрепленность различных тренингов зависит во многом от работы HR-отдела.

HRM: Как узнать, что обучение прошло успешно и деньги потрачены не зря? Какие существуют традиционные технологии оценки обучения?

Марина Белова: На стадии обучения на рабочем месте мы заполняли бланки оценки по 5-ти балльной шкале, характеризую выраженность соответствующего навыка. Например, приветствие покупателю, готовность помочь, доброжелательность, внешний вид. Кстати, нами оценивались не только продавцы, но и кассиры. Работа на кассе тоже играет важную роль – если клиенты не пообщались с продавцом, а сразу пошли в кассу, то там они тоже должны быть хорошо обслужены.

Обучение на рабочем месте с обратной связью и оценкой составляло вторую часть проекта. Мы собирали бланки, считали общую оценку, и на ее основании писали отчет о том, как знания, полученные ранее на тренинге применяются в работе с покупателем, в примерочном зале, на кассе. Оценки на рабочем месте передавались компании-заказчику, на их основании компания уже могла самых успешных продавцов поощрять, передвигать по службе. Чтобы деньги были потрачены не зря, то результаты обучения должны быть закреплены в определенных кадровых процедурах: должностных инструкциях, наставничестве, продвижении по карьерной лестнице, материальная мотивация, обучение руководителя как агента изменений. Перенос навыка в бизнес требует множества усилий, и сознательность руководства компании-заказчика здесь играет определяющую роль.

Галина Чекмарева: Всем известна модель Киркпатрика, которая описывает четыре уровня оценки результатов обучения: реакция участников, усвоение знаний, изменение поведения и улучшение результатов профессиональной деятельности. Исходя из этих критериев, можно оценить и результаты корпоративного обучения. Изменение поведения можно фиксировать в ролевых играх и в ходе выполнения профессиональных задач на рабочем месте, а улучшение результатов работы можно проследить по уровню продаж и качеству обслуживания.

HRM: Насколько действенна методика «Таинственный покупатель»? Плюсы и минусы «Mystery Shopper»?

Марина Белова: Мы применяли такую методику, но в ней есть много «но». Она должна быть правильно проведена, иначе она даст негативный результат. У сотрудников не должно быть представления, что технология оценки их работы «Таинственный покупатель» является карающей акцией наподобие контрольной закупки. Перед ней должна быть очень серьезная подготовительная работа, которую проводят менеджеры и тренеры. Персонал не должен быть напуган ложными представлениями, что по результатам этой акции они будут наказаны, лишены премий и отруганы.

Эта технология оценки работы персонала в розничной торговле очень распространена. Одни компании запускают ее один раз, другие применяют ее на регулярной основе. Сложно сказать, что лучше. Постоянное проведение этих акций держит продавца в постоянном напряжении, он в каждом клиенте начинает видеть «таинственного покупателя».

Кстати, вначале мы говорили о проекте для компании Stockmann. Мы для них делали только обучение, а впоследствии они нанимали другое агентство для проведения оценки по технологии «Mystery Shopper».

В идеале эта технология должна преподноситься как экзамен или тестирование, но не как контроль.

Галина Чекмарева: Среди плюсов этой формы оценки качества обслуживания можно назвать ее объективность, то есть в определенной смысле отсутствие «эффекта социальной желательности», независимый взгляд на положение дел в компании. А минус – это, как ни парадоксально, субъективность. Случается, что «тайные покупатели» чрезмерно входят в роль эксперта, придираются к мелочам, ищут недостатки там, где их нет, или наоборот подходят к делу формально и заполняют анкеты «как захочется». Плюсы и минусы от внедрения «тайных покупателей» зависят не только от самих покупателей, но еще и от того, как часто проводится акция и как используются ее результаты.

HRM: Сколько навыки по времени «работают» после тренинга?

Марина Белова: Если тренинг сделан грамотно, и полученные навыки реально нужны человеку в его повседневной работе, то очень часто навыки закрепляются и превращаются в поведение. Много еще зависит от самомотивации, когда сотрудник понимает, что эти новые привычки помогут ему достичь какиех-то определенных целей: зарабатывать больше, стать более успешным, привлекательным. Важно еще, чтобы окружение и руководители поощряли сотрудников в их стремлении к самосовершенствованию.

Галина Чекмарева: Правильно сформированный навык – это уже некий внутренний план действий, который выдает «автоматом» нужную реакцию и соответствующее поведение. Он исчезнуть не может. Как, например, нельзя разучиться ездить на велосипеде. Однако, можно утрать мастерство, если не пользоваться сформированными навыками в своей деятельности. О новом обучении нужно думать тогда, когда существующие навыки не приносят нужного результата или нужен совсем другой навык для выполнения определенных профессиональных задач. Качественное обучение продажам и опыт продаж позволяет не только развить коммуникативные навыки, но и сформировать правильную профессиональную позицию. В определенном смысле, навыки продаж являются универсальными, потому что помогают не только в профессиональной деятельности, но и в личной жизни. Не секрет, что продажами мы занимаемся всегда: когда знакомимся с новыми людьми, общаемся с собственным ребенком, устраиваемся на работу. Техника работает безотказно. Можете проверить!

Павел Горбачев, HRM.ru



Share |

 

Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM