Рецепты чата / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 
Интервью
Татьяна Лебедева, директором по управлению персоналом OOO Google
    Интервью с Татьяной Лебедевой, директором по управлению персоналом OOO Google, Россия.


    Актуальные События


    Выставкаа «КМ»






    О журналее
    Архив
    Подписка
    События
    читать дальше
    agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

    все теги


    События

    полный список

    Последние обсуждения

      16.04.2018 15:01:39
    Охрана труда: за автоматизацией будущее
      13.04.2018 11:27:28
    20 лет Coleman Services в России!
      06.04.2018 10:04:12
    Резюме специалист с&b (Москва)
      29.03.2018 16:47:10
    Новый сервис для размещения вакансий и стажировок
      21.03.2018 13:48:50
    Предоставлю доступ к базе данных hh.ru и sj.ru


    Опросы
      Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
    Все опросы
    Интервью
    Татьяна Лебедева, директором по управлению персоналом OOO Google
      Интервью с Татьяной Лебедевой, директором по управлению персоналом OOO Google, Россия.


      Актуальные События


      Выставкаа «КМ»






      О журналее
      Архив
      Подписка
      События
      читать дальше
      Кузнецова Татьяна 11.10.2016 12:45:00

      Рецепты чата

      Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте.  Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.

      Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?

      1. Из пункта А в пункт B.

      Представьте, что на улице к вам подошел человек и спрашивает дорогу. От того, насколько понятно и подробно вы расскажите, как ему добраться до места, зависит, попадет ваш случайный знакомый в пункт назначения или нет.

      К работе с клиентом в чате полезно подойти так же:

      • Расставляйте слова-указатели, четкие ориентиры (даже скриншоты), если хотите проводить его до нужного пункта на сайте.
      • Двигайтесь по сайту вместе, пошагово, не отправляя клиента: «пройдите по ссылке». Это гарантия, что он не бросит все на полпути, а вы сможете продолжить с ним диалог.
      • Некоторые слова можно подчеркнуть или выделить цветом (но не caps look).
      • Используйте нумерации, если передаете последовательность действий.

       Пример

      — Есть несколько способов оплатить покупку:

      1. Через корзину покупок на сайте (пишите путь скриншот, куда нужно прийти). Мы можем с вами вместе пройти на страницу оплаты прямо сейчас.
      2. Напрямую курьеру после доставки.
      3. На почте при получении посылки.

      Какой вариант вам удобен?

       2. Позитивная эмоция.

      Добавляйте к своим ответам слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение живого разговора и приятное настроение.

      Пример

      — Вы впервые в нашем интернет- магазине?

      — Да

      — Очень рад новому покупателю. Какую категорию товаров вы ищите? 

      3. Готовьте ответы заранее.

      Если консультант долго формулирует красивые, вежливые и позитивные фразы, это тоже не лучший вариант. Нужные заготовки – быстрые сообщения.  Берете продуманную формулировку за основу, а затем можно фантазировать, сочинять и дополнять. Тем самым вы сокращаете время ожидания ответа клиента, а сотрудник нарабатывает ассортимент фраз.

       4. Оживляйте «быстрые ответы».

      «Голые» готовые ответы тоже плохо, потому что клиент почувствует ответы «под копирку», а это всегда неприятно. Заготовки надо распространить, добавьте подробностей, исходя из вопроса клиента, обращение по имени.

       Пример

      Вопрос: «Сколько будет стоить весь комплект и отдельно блузка?»

      Сравните

      Ответ 1: Весь комплект – 1200, блузка – 670

      Ответ 2: Ирина, весь комплект в голубом цвете – 1200, блузка, которая вам понравилась, – 670.

       5. Профессионально работать в чате – это спрашивать, а не только отвечать.

      Всегда задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением клиента.

      Пример

      — Насколько это вам подходит?

      — Вам для себя или в подарок?

      — Какая у вас марка машины?

      — Какой способ оплаты вам подходит?

      Такие приемы помогут вам удержать клиента в диалоге чата, использовать все шансы уловить его настроение, грамотно подобрать стиль общения и выяснить реальные потребности.

      источник: http://service-up.ru/praktikum/recepty-chata.html


      Метки данной записи: речевые модули аудит речевых модулей разработка скриптов для диалоговых чатов разработка речевых модулей для телефонных продаж разработка речевых модулей для работы с претензиями разработка речевых модулей для работы с возражениями речевые модули для работы с претензиями шаблоны писем
      Интервью
      Татьяна Лебедева, директором по управлению персоналом OOO Google
        Интервью с Татьяной Лебедевой, директором по управлению персоналом OOO Google, Россия.


        Актуальные События


        Выставкаа «КМ»






        О журналее
        Архив
        Подписка
        События
        читать дальше

        Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

        Share |

         


        О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM