Работа с конфликтами: ошибка № 1 / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  14.11.2018 1:04:33
Деловая игра «Дорогой доктор!» от компаний TeamSmart и WhITe
  31.10.2018 10:51:54
семинар: 16 ноября в Иркутске "ОПТИМИЗАЦИЯ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ - 2019"
  23.10.2018 2:35:23
Новая система гибкого обучения «Over the Top» от компаний TeamSmart и WhITe
  23.10.2018 2:34:39
Новая система гибкого обучения «Over the Top» от компаний TeamSmart и WhITe
  19.10.2018 13:13:14
SСOTCHGARD™ PRO TOUR 2018 впервые в России


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 18.05.2016 11:11:00

Работа с конфликтами: ошибка № 1

Приветствую всех, кто читает мой блог!

Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…

И тут наш менеджер произносит:
— Вы же читали договор, зачем было так возмущаться?

Кошелек тут же помещается обратно в сумку. Елена уходит недовольная и обиженная.

Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно – замыкаются в себе, злятся или даже начинают «огрызаться» в ответ?

Все дело в привычных установках, которые мешают персоналу «contact – zone» разрешать конфликты в самом начале. Работая с сотрудниками сферы обслуживания и продаж, я убедилась, что самыми популярными являются три ошибочных убеждения.

Ошибка № 1. «Если клиент предъявляет претензию, надо во что бы то ни стало поставить его на место — показать ему, что он не прав».

Естественно, что в ответ на претензию клиента человек сопротивляется, начинает БОРОТЬСЯ с ним. И весь диалог выглядит как поочередные «выпады» с обеих сторон, часто заканчивается все перепалкой, иногда даже взаимными оскорблениями или криком.

Кто выигрывает?

Конечно, клиент. Он-то свои права знает, регламентами и стандартами не ограничен, с него штрафы за «плохое подведение» не снимут. Поэтому, как ни парадоксально, вступая в борьбу с клиентом, мы всегда проигрываем.

Решение 

От борьбы лучше сразу отказаться. Хотя конфликту часто дают определение как «борьбе противоположностей», эта формулировка не подходит к сервису и продажам.

В начале тренинга «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций» мы всегда «диагностируем», какие стереотипные реакции в конфликте свойственны каждому участнику.

Одним из лучших способов управления эмоциями – своими и собеседника – является переключение на факты.

Самое главное не отвечать на

«У вас тут все такие тупые?»
и
«Что за дурацкая контора!»

Суть первой ошибки как раз и заключается в том, что мы реагируем на «наезды» и грубость клиента, а содержание вопроса остается не выясненным. В результате мы не работаем с претензией, а «воюем с ветряной мельницей» — агрессией и обидой.

Итак, вместо борьбы игнорируем эмоциональную часть и переходим к сути претензии.

источник: http://tktrener.ru/

 


Метки данной записи: тренинги по сервису тренинги по сервису в москве обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиями стандарты клиентского сервиса дистанционное обучение персонала корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей развитие стрессоустойчивости у сотрудников

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM