Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2) / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  21.09.2018 12:05:31
Более 100 специалистов по охране труда поборются за звание лучших
  17.09.2018 15:44:41
Компания 3М включена в Индекс устойчивого развития Доу Джонса 19-й год подряд
  16.08.2018 23:54:41
HR журналы
  09.08.2018 13:21:32
Вакансия - Менеджер в сфере B2B (Промопродукция)
  29.07.2018 6:08:11
Самоукиной Натальи Настольная книга менеджера по персоналу: полное практическое руководство


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 13.05.2016 10:56:00

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Все это достигается групповыми тренингами, обучением на рабочем месте, а для сотрудников call-центра или телефонных продаж – регулярным прослушиванием и анализом собственных звонков в небольших группах или с руководителем.

 

Психологический барьер

Конфликты отличаются от любой другой типовой рабочей ситуации большим накалом эмоции. Нужно чтобы сотрудники могли управлять своими эмоциями, но вот этому научить как раз очень сложно. И даже до какого-то времени считала, что это невозможно, пока не открыла книгу Н.Н. Васильева «Тренинг преодоления конфликтов». Рекомендую всем тренерам и руководителям, которые хотят добиться того, чтобы сотрудники брали ответственность за свои эмоции на себя.

Когда мы на тренингах составляем перечень «провокаторов» напряженных ситуаций с клиентом, всегда находятся участники, которые говорят: «мое собственное эмоциональное состояние», «смотря, как утро дома началось», «какая погода», «мое настроение» и т.д.

«Мы в ответе за то, что испытываем», — основная идея тренинга по работе с эмоциями. Такие занятия уже носят личностный характер, потому что наша задача – привести участников к осознанному пониманию того, что они сами ответственны за выбор эмоций, которые они испытывают в тех или иных ситуациях.

Всегда привожу такую ситуацию. Наступили мне на ногу в автобусе, я могу: рявкнуть, подвинуться, улыбнуться, наступить в ответ, промолчать, пошутить. Шесть реакций как минимум. Выбор за мной.

 

Исключения

А если ничего не помогло, и клиент все равно недоволен? Есть случаи, когда слов недостаточно и нужны дополнительные компенсации. Намного легче с трудными ситуациями в обслуживании справляются те компании, у кого на этот счет выработана четкая политика, то есть сотрудники знают, в каком случае какую компенсацию они могут предложить покупателю. Для тех, кому интересна эта сторона разрешения конфликтных вопросов, рекомендую книгу Джона Шоула «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд».

100% конфликтов все равно не избежать. Допустим, клиент остался неудовлетворенным, хлопнул дверью и ушел, на наши звонки не отвечает, а если и общается, то от компенсаций отказывается и больше сотрудничать не хочет. Что остается? Как минимум сделать выводы и посмотреть, что привело к столь печальному результату.

Есть случаи и неприятные «сюрпризы» со стороны клиентов, к которым мы не можем подготовиться, их нельзя избежать. Сотрудница одного из салонов обслуживания рассказала «на эмоциях» о том, как клиент взял со стола все материалы и просто швырнул ей в лицо. Что подвигло человека бросить документы в милую улыбчивую девушку? Есть вероятность того, что и при грамотном поведении продавца человек поведет себя неадекватно благодаря каким- то внешним критическим обстоятельствам. И ведь не напишем же мы в Стандартах: «Будьте готовы к тому, что в любой момент клиент может….». В каждой компании есть свои правдивые истории о совершенно неожиданном и обидном поведении со стороны клиента.

Если вы в данный момент как раз анализируете такие из ряда вон выходящие случаи, то рекомендую подход одного из моих клиентов – директора Центра обучения английскому языку. Каждый раз, когда администраторы и педагоги описывают на тренинге нестандартную ситуацию, он задает вопрос: «Как часто это бывает?». Сотрудник задумывается, после чего выясняется, что документы швыряют раз в год, а то и в 3 двум-трем сотрудникам из тридцати. Это значит, что случай не системный, то есть по статистике попадает в «исключения». Здесь не нужны пока системные решения, скорей всего, требуется поддержка и внимание человеку, который чувствует себя униженно и потерянно. Для него будет особенно важно вооружиться технологией на все остальные случаи в работе с клиентом.

источник: http://tktrener.ru/


Метки данной записи: бизнес тренинги для руководителей корпоративные бизнес тренинги развитие стрессоустойчивости у сотрудников эмоциональное выгорание сотрудников тренинг по управлению эмоциями дистанционное обучение персонала тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM