сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?

Семинар
"HR-Аналитика в R"

Москва, 16-17 ноября 2017 года


______________________________

ВНИМАНИЕ
Желаете узнать свою стоимость на рынке?

Сколько я стою на рынке
______________________________
 
Подпишитесь на
рассылку
Вебинары HRM

*Подписка на НОВОСТИ HRM
Пожалуйста, укажите ваш e-mail адрес:
  


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  06.10.2017 18:48:47
Открываем набор на Менеджера по обучению и развитию!
  29.09.2017 14:03:51
Подготовка к отбору, тестирования. Кто проходил?
  26.09.2017 15:00:21
Требуется профессиональный рекрутер
  05.09.2017 13:57:49
Резюме технического директора на производстве
  05.09.2017 10:31:52
Резюме на должность технического директора или главного инженера на производстве


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Барановский Александр 30.07.2012 23:02:17 (Изменен 31.07.2012 9:39:26)

"А был ли тренинг?" Информация к размышлению. Часть 2

Оценка программы: перечень техник

Как известно, алгоритмы и техники («формулы» решения задачи) представляют собой последовательность отдельных приемов-операций. Возможно, с «техниками» дела обстоят лучшим образом? Снова обратимся к эмпирическому материалу.

Первая группа: «техника вопросно-ответного диалога; пятишаговая техника присоединения к возражению; техники выявления ложного и истинного возражения; техники создания позитивного настроя клиента; техника работы с отговорками клиентов; техники завершения сделки; техники присоединения и дистанцирования; техника публичных выступлений; техники перефразирования в ситуациях взаимодействия». Какие именно «техники»? Что приобретаем? Знания, навыки, лотерейный билет?

Вторая группа: «освоение техники ассертивного поведения; освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной ситуации; освоение техник убеждения и аргументации; освоение техники активного слушания; освоение техник продаж услуг; освоение технологии продаж и техник общения с клиентом по телефону; освоение алгоритмов эффективных диалогов продаж; овладение техникой нарастающего давления». Смысл обещания: «участники тренинга освоят неопределенные техники решения определенных задач». И здесь лотерея? Логика пасует. Прибегнем к аналогии.

Представьте: вы открываете ресторанное меню – и обнаруживаете минималистский перечень: «нарезка, салат, первое блюдо, второе блюдо, десерт, безалкогольный напиток, алкогольный напиток»… Обычно меню выглядит иначе? Что вы подумаете о заведении? Для чего искусственно затруднять выбор клиенту? Как вы поступите: обратитесь к официанту, пригласите администратора, покинете заведение? Позвоните другу, который побывал здесь до вас?

Аналогия жесткая, но осмысленная. Независимо от того, что подадут из «напитков»: чай, кофе, сок, квас, – «заведение» выполнит свои «обязательства», отраженные в «меню». «Шеф-повар готовит отменную еду, пищу, корм! Не верите? Приходите и убедитесь сами!» Чем абстрактнее название приема, техники, алгоритма, метода, тем сложнее выяснить, что дает обучение. Тем туманнее обещания провайдера или тренера. Заведение с подобным «меню» не протянет и месяца. Почему процветают «тренинги-лотереи»? Чем невнятная «пища для ума» лучше «еды» в ресторане?

Оценка программы: "именованные" техники

«Именованные» техники располагаются особняком – в стороне от безликого перечня неконкретизированных «навыков», почерпнутых из программ-близнецов. Важная особенность третьей группы  – наличие названия. Представление по имени – позитивное начало знакомства? Проверим.

Третья выборка: «техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов» («ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»); «техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону» («примиряющие слова», «подчеркивание значимости», «старший брат», «вербализация чувств»); «техники работы с возражениями» («речевые связки, обеспечивающие положительное отношение со стороны клиента», «слова-отторжения и слова-побуждения»); «техники: «связка», «контрвопрос», «травля лески», «3 плюс 1»». Проявилась конкретика?

Представление техник «по имени» многое проясняет. Детализация предоставляет обильную пищу для размышлений. Во-первых, в большинстве образцов в качестве «техник» приводится перечень приемов. Во-вторых, четыре последних примера – прямое заимствование из книги Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет»». В-третьих, слово «травля» имеет в русском языке вполне определенное значение. В работе известного американского консультанта техника называется «травление лески». Далее. Прием многократного повторения вопроса или заявления именуется Кэмпом как «3 плюс».

Продолжим. Техники «заезженная пластинка» и «перманентный отказ» описаны в статье Анастасии Ивановой «Манипулятор на работе: секреты противоядия» (журнал «Кадровое дело» №9, 2004). По существу, «заезженная пластинка» – альтернативное наименование той же самой техники, которую Джим Кэмп называет «3 плюс». «Ассертивная просьба» (Assertive Request) – авторская техника Тома Стивенса (метод ERPG). «Вербализация чувств? » Зайдите на «Яндекс» – обнаружите источник. Действительно, конкретизация наводит на размышления? Оставим вопросы профессиональной этики за рамками статьи. Любопытно другое.

Какова реальная стоимость «обучения», если под видом «тренинга» предлагается бесплатная информация из открытых источников? Техника Тома Стивенса доступна на сайте www.csulb.edu (на английском языке). Более того, для освоения простейшей пятишаговой  последовательности тренинг попросту не нужен. К слову, подобный алгоритм предлагают Х. Корнелиус и Ш. Фэйр в книге «Выиграть может каждый». Самостоятельное изучение техники занимает 10-15 минут. «Трудный» навык? Чтобы претворить рекомендации авторов в жизнь, не нужны ни «тренинг», ни «тренер-переводчик». За что платить посреднику? За вольный пересказ?

Качество «профессиональной» терминологии – тема специального исследования. Ограничимся примерами формулировок, вызывающих, как минимум, недоумение: «истинные и дополнительные потребности клиента»; «освоение алгоритмов эффективных диалогов продаж»; «профессиональная подготовка голосо-речевого аппарата сотрудников с целью повышения качества обслуживания клиентов»; «развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки»; «освоение навыков уверенного взаимодействия для преодоления пассивности». И т.д., и т.п. Степень безграмотности? Выражена настолько ярко, что бросается в глаза даже здравомыслящему непрофессионалу. На кого рассчитаны программы?

Инвентаризация приемов и техник

Отвлечемся от собранной коллекции. Думаю, читатель уже получил ответы на второй вопрос статьи. Сузим рамку и детализируем проблему. Почему программы не содержат ясного, конкретного описания алгоритмов, приемов, техник? (Не будем излишне требовательны. Для первоначальной оценки предлагаемого тренинга достаточно точных названий профессиональных инструментов: «молоток, отвертка, топор».) Вариантов ответов можно привести множество. Ограничимся тремя.

Первое. Распознавание в чужой или собственной практике приемов и техник – непростая методологическая задача. Разложить деятельность на целевую, процессную и инструментальную составляющие действительно сложно. Еще сложнее систематизировать полученные результаты и преобразовать «лучшие практики» и отдельные профессиональные находки в действенные методики обучения. Не каждый тренер обладает необходимым образованием, культурой, опытом, талантом.

Тренинговый метод не предназначен для трансляции индивидуального опыта! Самые выдающиеся личные достижения, самый завораживающий послужной список не заменят надежной методики и «тренажера» для отработки навыков обучающихся. Не предлагаете комплекта упражнений, формирующих конкретные приемы- операции – не называйте обучение «тренингом». Замените слово «тренинг» на «мастер-класс», «workshop», «show».

Понятие «тренинг» обоснованно ассоциируется с «тренировкой», «комплексом упражнений», «многократным повторением приема», «дрессировкой», «натаскиванием», «строевой подготовкой», а если дойти до конца синонимического ряда, – то и с «муштрой». Смысл метода хорошо знаком летчикам, спецназу, фигуристам, гимнастам, – воинам и спортсменам, достигшим вершин мастерства вследствие изнурительных тренировок. Фигура тренера необычайно важна. Без сильной личности тренера нет «тренинга», как нет «тренинга» без методики. Но это другая тема.

Второе. За многие столетия бизнес-культурой накоплен могучий арсенал «лучших практик» – действенных приемов, техник, методик. «Бери и пользуйся». Цивилизованная позиция тренера означает роль профессионального проводника знаний, умений, навыков. Не обязательно (и не нужно) примерять венец «первооткрывателя». Тем более, когда для этого нет ни малейших оснований. Безграмотный эпатаж не облегчает процесс принятия решений.

Третье. Тренеры – не только хранители знаний, поставщики профессиональных инструментов, образцы для подражания, фасилитаторы, но и «предприниматели». У каждого из нас свое представление о границе, за которой демонстрация программы превращается в бесплатное обучение клиента (или конкурента). Некоторые менеджеры, любители поживиться за чужой счет, способны обобрать до нитки «клиенто-ориентированного» тренера- дилетанта. У проблемы две стороны.

На мой взгляд, сегодняшний формат программ обучения и способы оценки тренингов в большей степени отражают интересы тренеров и провайдеров. Не получая необходимой информации, менеджеры часто фокусируются в большей степени на имени компании или тренера и отзывах участников, а не на эффективности инструментов, приемов и техник, практичности и результативности методики обучения. Отзывы, рекомендации и другие «материальные свидетельства», безусловно, важны. Об этом написано немало.

Резюме. Оценка качества предлагаемого тренинга начинается с анализа программы обучения. Задача простая – ищем: опись содержимого «ящика с инструментами» («молоток, отвертка, топор»); упоминание об использовании упражнений для формирования и закрепления навыков по забиванию гвоздей, рубке дров, заворачиванию шурупов. Убеждаемся, что «орудия труда» маркированы фирменным знаком производителя и поставляются с инструкцией по эксплуатации. Проверяем соответствие «ярлыков» инструменту: «молотком» называется молоток, «отверткой» – отвертка.

Анализируем обещания провайдера или тренера. Исследуем перечень навыков, приемов, техник, упражнений. Изучаем «меню», уделяя особое внимание названиям абстрактным («пища», «еда», «корм») и экзотическим («фазы коммерческой встречи как модель системы автоматического урегулирования», «знакомство с новыми способами и методами продаж, принятых на территории нашей страны»). Понимаем, что дилетантское влечение к эпатирующей «оригинальности» отражает не только подростковый этап личностной зрелости, но и «недетское» стремление скрыть от потенциального клиента информацию, необходимую для рациональной оценки тренинга. Либо ее отсутствие.

Рекомендации: начните инвентаризацию «инструментальных запасов» компании с оценки качества и результативности прошлых тренингов. Сколько «забито гвоздей, закручено шурупов, нарублено дров»? Воспользуйтесь для решения задачи «инвентарной описью», полученной от поставщика (провайдера или тренера). На месте «молоток, отвертка, топор»? Выявлена недостача? Отсутствует чек-лист оплаченных компанией навыков, приемов, техник? А был ли «тренинг»?

Вместо заключения. Кейс-контроль

Чтобы избежать возможной «недостачи» в будущем и не задаваться вопросом, вынесенным в заглавие статьи («А был ли тренинг?»), воспользуйтесь простым способом выявления нежелательных предложений (и «persona non grata»).

Задаем поставщику профессиональных инструментов и техник элементарные вопросы:

  • Сколько конкретных навыков, приемов, техник отрабатывается на тренинге?
  • Сколько упражнений, ролевых игр, кейсов используется для формирования навыков?
  • Каково точное название и происхождение предлагаемых техник, приемов, упражнений?
  • В каком виде представлены приемы, техники и упражнения в раздаточных материалах («анонимный» список, «именованный» список, примеры, рекомендации, инструкции)?
  • Можно ли предварительно ознакомиться с раздаточными материалами (с частью материалов) в присутствии тренера?
  • Какие тактики, техники, приемы, предпочитает тренер?

Полученные ответы служат информацией для оценки и первоначального отбора тренинговых программ. Простейшая «техника» не требует от менеджера экспертных знаний в вопросах методики обучения и профессионального опыта в определенной предметной области. Проверено: «шокирующий» краткий перечень исключительно конкретных вопросов гарантированно ставит в тупик «боевых говорунов» и дилетантов. Задавайте вопросы тренеру при личной встрече. Профессионалам не требуется время на раздумья.

Смысл первых пяти вопросов очевиден. Последний требует комментариев. Получив информацию о приемах, предпочитаемых автором программы, протестируйте навыки тренера. Если профессионал выбирает технику преодоления возражений, дайте ему возможность «себя показать»: «Вы меня не убедили». «Наши сотрудники все умеют». «Ученого учить – только портить». «Снижайте цену в три раза – продолжим разговор». «Программа неконкретная, туманная».

Подготовьте пять – десять заготовок возражений («сомнения, опасения, отказы»). Навык – операция воспроизводимая, повторяющаяся. Один удачный ответ – не показатель профессионального мастерства. Сопоставьте полученные ответы с обещаниями программы. Испытываете сомнения по поводу качества продемонстрированных образцов? Не теряйте времени. «Кейс-контроль» не пройден.

Устраивает демонстрация? Задайте тренеру вопрос: «Какие техники и приемы использованы для преодоления возражений?» Не получаете четкого, уверенного объяснения? Укажите гостю на дверь. При тестировании навыков ограничьтесь перечнем приемов и техник, заявленных в программе. Мастерство «вообще» – абстракция. Хороший маринист не обязан писать выдающиеся портреты.

Послесловие. И снова вопросы?

Использование рациональных вопросов и оценочных процедур минимизирует риски менеджеров и организаций на этапе выбора тренинга. На что еще стоит обратить внимание, чтобы избежать ошибок при оценке программы тренинга? Дополнительный список вопросов, которые имеет смысл задавать провайдерам обучения и тренерам:

  • Каким образом оценивается уровень навыков «на входе», «на выходе», на рабочем месте?
  • Какие конкретно методики оценки и формирования навыков используются тренером?
  • Кем они разработаны, каким образом проверены на практике?
  • Сколько чистого времени тренинга выделяется на упражнения и ролевые игры?
  • Какое количество упражнений выполняет каждый частник тренинга?
  • Какие образцы решения учебных задач предлагаются участникам (примеры, шаблоны, демонстрации, инструкции)?
  • Какой уровень владения навыками приемлем в качестве результатов тренинга?
  • Каким образом обеспечивается закрепление навыков на рабочем месте?
  • Каким образом, с какой периодичностью оценивается динамика навыков после обучения?
  • Передается ли заказчику методика оценки и совершенствования навыков?
  • Каким образом формируемые навыки связаны с ключевыми показателями эффективности?
  • Как измеряется влияние обучения на ключевые показатели эффективности?

Провайдеру нужна неделя на раздумья? Ответы тренера неполные, неконкретные, уклончивые? Ваши риски возрастают. Отсутствие ответов на простые вопросы – полезнейшая «информация к размышлению».

При подготовке публикации проанализировано более 100 программ тренингов продаж и переговоров. В материал включены практически все обнаруженные наименования «навыков», «приемов» и «техник». В статье намеренно не различаются «навыки» и «умения» и не приводится определение «знаний». Читатель, заинтересованный в более полной информации, найдет строгие определения, описание концепции «ЗУН» (знания, умения, навыки) и теории поэтапного формирования умственных действий в работах Гальперина П.Я., Рубинштейна С.Л., Талызиной Н.Ф. и других авторов.

Читать часть 1 материала (перейти по ссылке): http://w ww.hrm.ru/blog_a-byl-li-trening-informacija-k-razmyshleniju-chast-1_127D9A

Александр Барановский. Бизнес-консультант, тренер, thesalesblog.ru



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM