сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?

Семинар
"HR-Аналитика в R"

Москва, 16-17 ноября 2017 года


______________________________

ВНИМАНИЕ
Желаете узнать свою стоимость на рынке?

Сколько я стою на рынке
______________________________
 
Подпишитесь на
рассылку
Вебинары HRM

*Подписка на НОВОСТИ HRM
Пожалуйста, укажите ваш e-mail адрес:
  


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  06.10.2017 18:48:47
Открываем набор на Менеджера по обучению и развитию!
  29.09.2017 14:03:51
Подготовка к отбору, тестирования. Кто проходил?
  26.09.2017 15:00:21
Требуется профессиональный рекрутер
  05.09.2017 13:57:49
Резюме технического директора на производстве
  05.09.2017 10:31:52
Резюме на должность технического директора или главного инженера на производстве


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Барановский Александр 27.07.2012 14:45:32 (Изменен 30.07.2012 23:41:17)

"А был ли тренинг?" Информация к размышлению. Часть 1

Вместо предисловия. Вопросы

В первой половине 1990-ых, начиная очередной тренинг, я традиционно спрашивал участников «Кто принимал участие в тренингах ранее? Кто может продемонстрировать прямо сейчас освоенные приемы и техники? Кто может научить коллег тому, чем овладел на практике?» Три стартовых вопроса казались рациональными, конструктивными, мотивирующими. Я перестал задавать подобные вопросы на тренинговых группах более пятнадцати лет назад. В чем причина?

В начале 2000-ых, работая в должности корпоративного тренера-консультанта, я задавал вопросы представителям провайдеров обучения и тренерам: «Какие конкретно навыки, приемы, техники, методики предлагаетcя освоить? Как измеряется результативность тренинга? Как отражается обучение на операционных показателях?» В то время мне не удалось получить ни одного аргументированного ответа на заданные вопросы. Почему?

Выступая с 2005 года в роли бизнес-консультанта и тренера, я отвечаю на вопросы клиентов, заинтересованных в повышении результативности персонала за счет совершенствования профессиональных навыков продаж. Сегодня складывается впечатление, что менеджеры многих организаций не располагают набором проверенных квалифицирующих процедур, служащих для оценки качества и эффективности тренинговых программ. Как оценить программу тренинга?

Цель статьи – предложить читателю ответы на три вопроса, актуальных для каждой организации, заинтересованной в максимальной отдаче от инвестиций в обучение и развитие персонала.

  1. В чем причина недостаточной эффективности «тренинга»?
  2. Почему многие тренеры и провайдеры не предоставляют менеджерам организаций перечень результатов тренинга – список осваиваемых навыков, техник, приемов?
  3. Как, минимизируя риски, выбрать тренинговую программу, способную решить задачи обучения и повысить уровень компетентности участников?

При подготовке материала (март 2008 года) было проанализировано более ста программ тренингов продаж и переговоров, полученных методом случайной выборки. Большая часть информации почерпнута из интернета (основные источники – известные национальные сайты). Хотя с момента создания публикации прошло более 4-х лет, тема не стала менее актуальной.

Оценка программы: перечень навыков

Начнем с простого определения, отграничив собственно «тренинг» от многочисленных предложений, которые, несмотря на название, «тренингами» не являются. Что такое «тренинг»?

В современной бизнес-культуре обучающий тренинг характеризуется как «особый метод и процесс приобретения знаний, умений и навыков (ЗУН) для решения определенных задач», как «систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков». Соглашаемся: конечная цель (и главный результат) тренинговой инициативы – приобретение навыков (знания и умения оставим за рамками рассмотрения). Как отличить тренинг от других методов обучения?

Запросите у провайдера, внутреннего или стороннего тренера список формируемых или совершенствуемых навыков. Если вы не получаете немедленного ответа на запрос, не сомневайтесь: вам предлагают нечто, не имеющее ничего общего с тренингом. Не поддавайтесь иллюзии положительных отзывов и рекомендаций. Участники тренингов редко являются экспертами в области бизнес- обучения.

У подлинного тренинга только один «выход» – навыки. Ничего, кроме ограниченного перечня навыков. Обещания программы не заменят списка. Перечень ожидаемых результатов заслуживает доверия в единственном случае – если формулируется в виде списка исключительно конкретных знаний, умений, навыков. Ссылки на «практичность» обучения, применение заданий и упражнений, ролевых и деловых игр, видеозаписи не гарантируют, что вам предлагают «настоящий» тренинг.

Обратимся к анализируемым примерам. Список «развиваемых навыков» включает следующие пункты: «способы влияния на «сопротивляющегося» клиента»; «поиск конструктивного решения»; «выход из сложных ситуаций в переговорах». Ни одно из приведенных сочетаний не имеет ни малейшего отношения к навыкам. Первый пункт указывает на знания. Второй называет задачу или состояние. Третий – цель либо результат. В «списке навыков» – ни единого навыка. Информация к размышлению?

Любопытное открытие: в подавляющем большинстве программ «тренингов» попросту отсутствует какое бы то ни было упоминание о навыках. Авторы ограничиваются перечислением тематических элементов содержания. Отдельные тренеры приводят описание ожидаемых результатов. Пример: «Участники тренинга освоят навыки, необходимые для успешного согласования коммерческих условий сотрудничества с клиентами и поставщиками». Какие именно навыки? Бизнес на доверии?

Редкая удача! Программа тренинга начинается с перечня задач, сформулированных в терминах знаний, умений, навыков. Приводим часть списка: «формирование навыков ведения телефонного диалога по заданной схеме; формирование навыков выявления истинных и дополнительных потребностей клиента; совершенствование навыков активного слушания в телефонных переговорах; освоение приемов аргументации и работы с возражениями». Есть предмет для обсуждения.

Подведем черту. Отсутствие перечня приобретаемых навыков не обязательно свидетельствует о низком качестве обучения. Наличие списка повышает  вероятность того, что вам на самом деле предлагают тренинг. Не более того. Практический смысл: перечень осваиваемых навыков можно, как минимум, использовать в качестве чек-листа для оценки результатов обучения. Список тем – тоже своеобразный чек-лист. «Мы затронули все запланированные темы. Приходите еще».

Просветленные ученики расходятся. Мы же возвращаемся к первому вопросу статьи: в чем причина недостаточной эффективности значительного числа тренингов? Почему участники столь редко способны воспроизвести «приобретенные» навыки? Ответ на вопрос состоит из трех частей.

Первое. Менеджеру непросто предварительно оценить качество тренинга. Принятый большинством провайдеров обучения формат программ не позволяет отличить «хороший» тренинг от «плохого». Исключение – программы, содержащие грубейшие ошибки, недвусмысленно свидетельствующие о некомпетентности авторов. При  отсутствии списка формируемых или совершенствуемых навыков первоначальная оценка тренинга на этапе ознакомления с программой в принципе невозможна.

Второе. Допустим, что за недетализированной тематической программой скрывается отменный тренинг, в ходе которого участники приобретают эффектный набор конкретных навыков. В таком случае, почему поставщики не оглашают список? Полагаю, ответ достаточно прост. Письменно зафиксированный перечень навыков превращается в обязательства компании или тренера перед заказчиком. Выполнение формализованных обещаний легко проверяется. Верно и обратное.

Третье. Прежде чем отправиться в супермаркет, хорошая хозяйка составляет «чек-лист» – список планируемых покупок. Если и в ходе тренинга не озвучивается перечень осваиваемых навыков, то каким образом участники узнают, что «положить в корзину»? «Выполняли упражнения, анализировали ситуации, принимали участие в ролевых и деловых играх, выявляли ошибки. Было интересно. Многому научился». Как произвести инвентаризацию неопределенного множества навыков? Доверимся здравому смыслу, опыту, памяти, интуиции обучающихся? Надежный метод?

Резюме. Тренинг – метод целенаправленного, методичного формирования и закрепления навыков. Неспособность многих участников «тренинга» продемонстрировать «полученные» навыки после прохождения обучения объясняется просто: вас ввели в заблуждение (не важно, по неопытности или намеренно). Нет перечня навыков – нет полноценного тренинга. Невозможно оценить практические результаты. Ознакомление с «описью» навыков – необходимое, но не достаточное условие минимизации рисков на этапе оценки программы тренинга. Как оценить качество списка?

Оценка программы: перечень приемов

Покупая «тренинг», в действительности, компания приобретает «комплект навыков». Снова вооружимся определением: навык – «автоматизированный прием, способ решения ранее встречавшейся задачи». Навык характеризуется типом решаемой задачи, видом совершаемой работы, автоматизмом и безошибочностью выполнения устойчивой последовательности операций. Операционные навыки необходимы для осуществления работы в соответствии с установленными стандартами.

Не существует умозрительных навыков – «навыков, как таковых». Каждый приобретаемый сотрудником «навык» подразумевает применение конкретных инструментов и приемов-операций для решения конкретной задачи, в конкретной ситуации. Практический смысл: «тренинг» – набор упражнений по освоению «рабочих инструментов» и овладению приемами их использования. При решении конкретных задач. В конкретных ситуациях применения. «Молоток, отвертка, топор».

Ситуация: вы оцениваете программу тренинга. Описание формируемых операционных навыков в виде «инструкции по применению конкретного инструмента для решения определенной задачи» отсутствует. Причины: либо вам предлагается не тренинг, а нечто иное; либо тренер не способен детально охарактеризовать заявленные в программе «навыки» и «инструменты»; либо информация скрывается – намеренно или неосознанно. В любом случае, возникают обоснованные вопросы. Как заглянуть в «черный ящик»?

Запросите у провайдера, внутреннего или стороннего тренера перечень предлагаемых инструментов, техник и, самое главное, – конкретных приемов. Желательно – в письменной форме. Последнее требование не обязательно. Первоначально тренер может сообщить необходимую для принятия решения информацию при личной встрече или ответить на ваши вопросы по телефону. Полнота и скорость предоставления информации – первый показатель открытости тренера и качества тренинга.

Традиционно, обратимся к выдержкам из программ тренингов и проанализируем образцы. Первая группа: «приемы «входа» в разговор с клиентом; приемы, повышающие эффективность вступления в контакт; приемы косвенного внушения; приемы убеждения и влияния в конфликте; средства и приемы убеждения; приемы управления диалогом; приемы снятия возражений по цене; приемы воздействия на покупателя». Что объединяет собранные из разных программ примеры?

Ответ: схожие формулировки. В выборке ничего не говорится об отработке навыков применения приемов (с использованием практических упражнений). Неизвестно, что именно предлагают авторы: знания или навыки. Нет тренировочных упражнений – нет «тренинга». Если обучение ограничивается информированием участников о практических приемах и демонстрацией их применения, проведением ролевых игр и упражнений, не ведущих к формированию учебных навыков, то речь идет о знаниях. В лучшем случае, оплачивая «тренинг», вы покупаете набор сведений.

Вторая группа: «освоение приемов аргументации и работы с возражениями; освоение приемов, направленных на достижение расположения собеседника; освоение приемов завершения сделки; освоение приемов вовлечения аудитории». Присутствие в приводимых образцах слова «освоение» предполагает использование упражнений, формирующих навыки применения соответствующих приемов. Существенное отличие от первого списка. Что объединяет две группы примеров?

Безымянные приемы. Названия приемов присутствуют в третьей, самой малочисленной  группе: «прием «ссылка на авторитеты»; «прием «цитирование прошлого случая»; «ораторские приемы» (метафора, интрига, парадокс, апелляция к вечным ценностям, прием «желтой прессы»). На пути от анонимных «навыков» к маркированным операциям теряется большинство «приемов решения определенной задачи в конкретной ситуации». Коллеги, а где же «молоток, отвертка, топор»?

Часть 2 (перейти по ссылке): http://w ww.hrm.ru/blog_a-byl-li-trening-informacija-k-razmyshleniju-chast-2_127FC2

Александр Барановский. Бизнес-консультант, тренер, thesalesblog.ru


Метки данной записи: тренинги

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM